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Drei von vier Kunden lassen ihre Einkaufswagen stehen – hilft Live-Kundenberatung?

Sie sind der Manager eines Supermarktes… alle Gänge des Supermarkts sind rammelvoll mit Einkaufswagen… die Einkaufswagen sind voll mit Waren… doch die Kunden lassen die Wagen im Stich und gehen… gehen… tausende von Wagen… kaum Kunden… tausende von Wagen… kaum Kunden…

Ein Nachtmahr? Nö: Alltag in Online-Shops. Drei von vier Kunden, die Online-Geschäfte besuchen, lassen ihren virtuellen Einkaufswagen stehen, ohne etwas zu kaufen, nachdem sie schon Waren ausgesucht hatten. Das ist das Resultat einer Umfrage von BizRate und The NPD Group bei 10.000 US-Online-Verbrauchern.

31% nannten als Grund, dass sie es sich einfach anders überlegt hätten, und 24% fanden die Versandkosten zu hoch. Und was geschieht mit den im Stich gelassenen Einkaufswagen? 39% kauften die Artikel überhaupt nicht. 26% kauften Sie bei einem Wettbewerber, und 17% kauften Sie in einem herkömmlichen Laden. Lediglich 18% kehrten später zurück, um die Produkte doch noch zu kaufen. 

Naja, was kann man schon erwarten von jemandem, der in einen Laden kommt und er findet - niemanden? Na klar: Er verlässt das Geschäft wieder. Das wäre möglicherweise anders, wenn Online-Shops eine Live-Kundenberatung anbieten würden: Eine Chat-Funktion, mit der sich direkt ein Verkäufer ansprechen ließe …

Mehrere Unternehmen wie LivePerson, Net Effect (jetzt Teil der Suchmaschine AskJeeves) und Webline (wurde kürzlich erworben von Netzwerk-Ausrüster Cisco) bieten Produkte an, mit denen Online-Geschäfte ihren Kunden einen Live-Chat anbieten können. Und so funktioniert’s: Die Chat-Software läuft auf Rechnern des Live-Support-Unternehmens, das Online-Geschäft hat also keinen Ärger mit dem Betrieb des Systems. Selbstverständlich lassen sich die Chat-Systeme nahtlos in das Design des Online-Ladens einfügen. Die Beratung leisten entweder Verkäufer des Shops oder Call-Center-Mitarbeiter der Live-Support-Firma. Die Kunden des Geschäfts müssen auf Ihren Rechnern keine besondere Software einrichten, um die Beratung nutzen zu können.

Braucht ein Kunde Hilfe, ist sie hier nur einen Mausklick entfernt: Ein Fenster öffnet sich, und ein Mensch aus Blut und Fleisch kümmert sich um ihn. Er kann nicht nur Textnachrichten per Chat senden, sondern auch Bilder und Hyperlinks. Ein einfaches, aber effektives Hilfsmittel.

Nur 1 Prozent aller Online-Shops in den Vereinigten Staaten bieten bisher Live-Beratung an, so die Marktforscher von Datamonitor, mögliche Ursache für entgangene Umsätze in Höhe von hunderten von Millionen Dollar. Doch bieten einige namhafte US-Pioniere wie das Kaufhaus NeimannMarcus, Bekleidungshaus Landsend, Spielzeuggeschäft KB Kids und Unterhaltungselektronik-Spezialist etown.com einen Chat mit Beratern an. Gelingt ihr Vorstoss, werden wir bald in jedem Online-Laden echte Verkäufer finden.

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